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2017农村信用社面试热点:贵宾客户与普通客户因办业务的先后次序而争执
文章发布时间:2017-07-21 15:52:32 来源:河南京佳教育 阅读(
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   京佳教育   巩明慧

  【热点回顾】

  市民张先生告诉记者,他不久前到湖北路一银行网点办理业务,前面的客户并不多,但排了近20分钟前面的顾客仍没办完。好不容易办完,他刚准备起身到窗口,却听到窗口喊的是另一个号,一名刚进入网点的男青年快步走到窗口办理了业务。他当时质问工作人员为何不喊他的号,工作人员的答复是这位客户是vip客户,享有优先权。

  【漫画展示】

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  【问题解读】

  银行在对贵宾客户的服务承诺中明确提出了"优先"服务这一项目,此做法本意是提高贵宾客户在办理业务时的良好服务感受,充分体现对贵宾的礼遇和尊重。为体现差异化服务思路,银行的排队叫号系统会识别贵宾卡并给予优先排号,同时进入网点甚至先于贵宾客户进入网点的普通客户只能后办业务。此类现象如果发生在银行业务繁忙的时段,就常常会引发网点大堂内客户的不满,争吵现象也时有发生。

  银行服务的对象是所有客户,对外服务的理念是尽可能地服务好所有客户,但对于客户营销的策略却不可能平均用力,侧重于差异化和区别对待。最终这种颇为尴尬的冲突在基层网点就不可避免地发生了。此外,社会上普遍存在的"仇富"心态又往往在这类冲突发生时,将公众的"羡慕、嫉妒、恨"直接指向贵宾客户群体。这种情况下,银行的处境会比较尴尬,处理起来很是棘手,一不小心普通客户和贵宾客户都会有怨言和不满举止。

  【解决办法】

  此类事情并非个案,需要认真去面对,用合适的方法去解决。

  一是分区服务。在条件允许的情况下(指硬件和人员配置),贵宾客户接待柜台与大众客户接待柜台应予以分开,这是解决上述问题的一个基本办法。但即使能够分开,贵宾柜台也有休息时间,况且由于条件所限,好多网点并不能实现对贵宾客户的分区服务。

  二是厅内安抚。大厅内客户较多时,大堂工作人员(包括大堂经理、大堂保安)一定要注意观察和安抚客户,发现等待时间较长的客户应及时上前询问,提醒客户完成单据填写,询问客户办理什么业务、手续是否齐全,提前引导持卡客户向自助区分流。安抚既是识别业务的过程,也是心理安慰的过程,让客户充分感受到银行员工对其的关注和尊重,使客户情绪处于较好状态,认可和理解银行的服务。

  三是合理表达。在上述服务到位的基础上,遇到贵宾客户优先办理业务受到其他客户质询时,要合理表达,不能过于生硬。比如客户问“我比他先来,怎么他倒先办理了”,此时如果直接解释“他(她)是贵宾客户(大客户),我们规定是给予优先办理的”,或(他持有VIP卡,所以可以先办),必然让客户难以接受,一番争吵就难免了。如果换一种方法解释,可能会好一些,如“这位先生之前来过了,有个手续需要补一下,同时还有点儿急事要处理,所以先给他办。跟您打个招呼,不好意思了,您的业务是……”

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