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2015河南农信社面试预测模拟题(七)(留住客户)
文章发布时间:2015-05-06 15:32:20 来源:河南京佳教育 阅读(
2015河南农信社面试预测模拟题(七)(留住客户)

  1.结合实际,谈谈怎么才能让客户“驻足”?

  这道题目让我想起了我在某家银行碰到的一个场景,从一个老太太进门开始,大堂经理30度鞠躬,用标准的普通话问道:“您好,欢迎光临,请问您需要办理什么业务?”老太太看了看她,一时愣在那不知道该说些什么。后来老太太来到窗口,刚准备坐下,其中一个柜员就站起来了,同样的语调:“您好,请坐,请问您需要办理什么业务?”这时,大堂经理过来了,给老太太递了个叫号机里的号码牌。老太太从包里拿出一个红色的塑料袋,后来我知道是零散的1000多元硬币,只见柜员不接受袋子,说我们规定不能接包装物,叫老太太拿出来数清楚再给他,后来也不知道怎么了,老太太也没存,而是去超市了。只听见旁边的人说,这么“周到”的服务是不是过了?如果是我,我也不好意思再去那个银行,不因为其它,就因为我觉得他们太“客气”、太“制度化”、太“冷”。知道什么样的客户,需要什么,才更能赢得信任。这位老太太我想她应该更喜欢这样的方式,大堂经理看到她过来,扶着她问到:“您老人家有什么事啊?”得知情况后,说:“您这个有些多,时间可能有些长,我们到旁边来数数,我帮您!”

  通过这件事例,对于如何才能让客户“驻足”,我总结了三点:

  第一,要能够了解客户需求。以服务“三农”为宗旨的农村金融机构,除了满足客户的资金需求外,要让他们感受到“农金”是服务最贴心的银行,是他们身边的银行。也许,我们没有说一口流利的普通话,但我们有着最亲切的家乡话;也许我们没有最先进的服务流程,但我们有着最人性化的服务理念和措施。

  第二,要能够做好换位思考。作为客户,他们希望得到什么样的产品与服务?这是我们需要时刻用心探究的问题,认真揣测客户的心理,真正获取客户的心智资源:方便简洁是年轻人最看重的,获得尊重的满足感是中年客户最需要得到的,只有通过理念提升,寓理念于服务中,才能获取他们的信任,体会到“家”的温暖与和睦。真正做到“在岗一分钟,微笑60秒”,用真诚和微笑来拉近人与人之间的距离。

  第三,要能够在服务中找到自我。诉说与倾听同样重要,二者缺一不可。每个人在寻求实现其价值的道路上,只有找到自我甚至满足自我才能够给客户提供更好的服务。站在不同的角度考虑客户的需要,给“农”所需,帮“农”所困,解“农”所惑。

  2.作为银行员工,谈谈你对习惯的看法。

  人们常说习惯决定命运,可是好习惯并非天生,习惯是一种长期坚持的行为形成的对工作生活的惯性反映,好的习惯需要通过一个人有强大的自我约束能力。我认为作为银行员工,要让自己习惯微笑,习惯聆听,习惯交流。

  习惯微笑。微笑是一种让人舒心的表情,会给他人带来好心情;微笑是一种良好的修养,会赢得他人的信任。作为银行职员,微笑是优质服务的必要元素,微笑是情感上的沟通和交流。微笑不仅带给他人心情上的愉悦,更能让自己的服务工作效率更高。把微笑变成一种习惯,让客户开心而来,满意而归。

  习惯聆听。在追求速度和效率的年代,在这个信息爆炸的年代,我们都在向前不停奔波,忽略了聆听,缺乏聆听的耐心。学会聆听,是学会对他人尊重,打开了认识他人的通道。作为银行员工,在与客户的交流中,多一点聆听,就会多一点发现,就会多一点收获,让我们更能设身处地思考客户的要求,帮助他们更好的解决问题,赢得客户更多的信任。

  习惯交流。在宣传和推广产品的过程中,多一点交流,会增加一点营销成功的机会。人往往害怕拒绝,当第一次被客户拒绝时,总会有些许沮丧,缺少了自信。若是再多说一句话,也可能就会被客户接受了,为什么不再尝试一下呢?日常服务的时候,多给客户说几句,把交流变成一种习惯,就会赢得更多的市场。

  养成这些习惯,会让我们品尝到成功的滋味,让我们登上理想的高峰。

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